Social Media fail? Ecco come difendersi (o quantomeno limitare i danni)

Written by on 11/10/2017

In questi giorni sta spopolando in rete (ma non solo, anche in Tv e in radio ne hanno parlato tantissimo!) il caso della direttrice di una filiale di banca che “grazie” ad un video non troppo “professionale” (eufemismo) pubblicato in rete (non si sa bene se a sua insaputa o no) รจ diventata uno dei “simboli” degli #EpicFail su Social dell’ultimo periodo.

Innazituttto va detta una cosa: tutte le persone (e le aziende) presenti sui social media sono potenzialmente non al riparo da un fail. Sbagliare รจ umano, specie su Internet, sia che dietro la tastiera (o la telecamera dello smartphone) ci sia un professionista social media manager che un ragazzo qualunque.

Avere un set di best practice da seguire per prevenire e contenere il rischio di errore รจ quindi fondamentale. Allo stesso modo – si puรฒ leggere sulla Social Academy di HootSuite – รจ altrettanto indispensabile predisporre un piano dโ€™azione che permetta di navigare la crisi una volta che รจ in atto, e istruire lโ€™intera compagnia su come comportarsi una volta che la bufera si รจ placata. Come gestire un socia media fail, in pratica, recuperando lโ€™immagine e cercando di riottenere la fiducia e il sentiment positivo da parte della propria audience.ย 

Non censurare i commenti negativi

Nel 2012 Volkswagen ha chiesto ai suoi follower di condividereย su Facebook quello che desideravano dal brand per lโ€™anno nuovo. Di certo non si aspettavano che oltre un migliaio di persone chiedessero una maggiore responsabilitร  nei confronti dellโ€™ambiente. Oops.

Come ha risposto il brand? Semplice: non ha risposto. Ha ignorato i post. O, meglio, ha fatto in modo che non fossero mai esistiti, eliminandoli dalla Pagina Facebook.ย Ma si sa: una volta sul web, tutto รจ per sempre. Aย prova di screenshot. Cosรฌ facendo, quindi, Volkswagen ha aggiunto un fail ancora piรน grande a quello appena scatenato. La morale? Mai censurare i commenti negativi degli utenti. Evita lโ€™effetto boomerang.

Monitora, verifica e riconosci lโ€™errore. Alla svelta!

I tuoi follower si aspettano prima di tutto onestร  e trasparenza. E rapiditร  di risposta. Tutto sui social viaggia alla velocitร  della luce, soprattutto quando si tratta di un errore o di una trovata che non ha ottenuto il risultato aspettato, ma anzi la reazione opposta. La cosa migliore da fare, quindi, รจ prenderne atto subito e riconoscere lo sbaglio. In alcuni casi si tratta di una svista involontaria, in altri di unโ€™azione strategica in cui il team realmente credeva, quindi accorgersene diventa un poโ€™ piรน complicato, almeno fino a che non ci si rende conto dei commenti negativi che piovono da ogni dove.

In ogni caso, monitorare costantemente i propri canali social e le mention del brand รจ un ottimo punto di partenza.

A volte le scuse non bastano

Le scuse in caso di errore sono il minimo. Perรฒ bisogna sempre dare il massimo, specie dopo un social media fail. Assicurati che i tuoi follower sappiano che le scuse sono sincere, accorate, e che possono anche aver prodotto concretamente qualcosa di buono.





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